L’Intelligenza Artificiale nell’e-Commerce: Iper-personalizzazione

Sappiamo già che l’Intelligenza Artificiale sta cambiando tutto: i modi di consultare le informazioni, di interagire e persino di lavorare e, naturalmente, anche l’ecosistema che costituisce l’e-Commerce sta evolvendo.

Al centro di questa rivoluzione c’è l’iper-personalizzazione, una tendenza che, sebbene ricorrente nel mondo digitale, è in continua evoluzione e adattamento.

Fin dagli albori dell’e-Commerce, la sfida delle aziende è stata quella di offrire esperienze di acquisto uniche per ogni cliente. E nell’era del GDPR, delle preoccupazioni per la privacy degli utenti, degli AdBlocker e della navigazione in incognito (Safari, Firefox, Brave, Opera… che rappresentano il 40% di tutta la navigazione in Europa), l’iper-personalizzazione si trova ad affrontare sfide tecnologiche, normative ed etiche sempre maggiori.

Ma i nuovi strumenti e modi di fare marketing, insieme all’Intelligenza Artificiale, fanno sì che entro il 2025 le aziende che adottano queste capacità saranno in grado di adattare le loro strategie di marketing in tempo reale, rispondendo alle mutevoli aspettative dei consumatori con una velocità e una precisione senza precedenti.

La chiave è la gestione del consenso (compito del marketer) e l’elaborazione di grandi volumi di dati strutturati e non strutturati, per applicare modelli di Intelligenza Artificiale che trasformino i dati in decisioni e suggerimenti d’acquisto personalizzati.

Le basi dell’iper-personalizzazione nell’e-commerce

Per qualsiasi e-Commerce con un certo volume, la chiave dell’iper-personalizzazione sta nell’integrazione dei dati provenienti da diverse fonti, come la cronologia degli acquisti, il comportamento di navigazione, le interazioni sui social network, le preferenze dichiarate e le interazioni in altri canali (call center, negozio fisico, app mobile, ecc.).

Se disponiamo della giusta tecnologia per identificare queste interazioni e gestirle (da un CIAM, a una CDP, oltre a una Consent Management Platform o CMP), l’Intelligenza Artificiale è in grado di combinare queste informazioni e creare un profilo unico per ogni utente, consentendoci di personalizzare ogni momento dell’esperienza di acquisto in modo unico.

Ciò significa che ogni visita a un negozio online può diventare un’esperienza diversa per il cliente, a patto che il negozio online sia costruito su una DXP (Digital eXperience Platform) che lo consenta.

Attraverso i dati, i modelli e il Machine Learning, vengono analizzati i modelli e le tendenze individuali, proponendo contenuti o raccomandazioni accurate e promozioni personalizzate. Questa capacità di “capire” il cliente è il risultato di modelli di Intelligenza Artificiale che analizzano grandi quantità di dati in tempo reale e sono in grado di anticipare bisogni e desideri prima ancora che vengano espressi dal cliente. È il culmine di quello che, nel marketing, viene chiamato RTM o Real Time Marketing.

L’RTM e la AI Transformation.

L’RTM svolge un ruolo chiave nell’iper-personalizzazione attraverso l’IA. Ogni clic, ogni ricerca e ogni interazione con l’utente fornisce dati che possono essere immediatamente elaborati per migliorare l’esperienza, ma solo se abbiamo il consenso a gestire ed elaborare quel clic (First-Party Data).

Ad esempio, se un cliente mostra interesse per i prodotti di una categoria specifica, l’Intelligenza Artificiale può aggiornare l’offerta della homepage in tempo reale, mostrando prodotti pertinenti e contenuti personalizzati che corrispondono alle sue preferenze di navigazione, agli acquisti passati (First-Party Data), agli interessi dichiarati (Zero-Party Data) e al profilo pubblico dell’utente, se il consenso e il login sono stati gestiti con un Social Sign-in e un CIAM (Third-Party Data da cui si ottiene il consenso per il trattamento in tempo reale).

Questa personalizzazione si applica all’intero Customer Journey. Dalle campagne di mail marketing, alle notifiche push nell’app del rivenditore o via WhatsApp, fino al servizio personalizzato in negozio, e possono essere generate e regolate in tempo reale in base all’attività dell’utente, alle sue preferenze e al contesto o alla fase dell’acquisto (in questo caso Journey) in cui si trova.

Questo aumenta in modo significativo la rilevanza dei messaggi, con un impatto diretto sulle metriche di conversione, fidelizzazione e conservazione.

La sfida sta in ciò che noi di knowmad mood chiamiamo AI Transformation, ovvero tutte le iniziative realizzate nell’ambito di una roadmap o di un master plan per incorporare, adattare o far evolvere la tecnologia e i processi di un’azienda, nonché la formazione e l’addestramento dei team aziendali.

La nuova visione a 360° del cliente

Per raggiungere questo livello di iper-personalizzazione, è essenziale avere una visione a 360° del cliente, che si evolve da quella che otteniamo con i progetti di Customer Experience.

L’Intelligenza Artificiale ci permette di consolidare i dati provenienti da diversi canali e punti di contatto, creando un quadro completo del loro comportamento e delle loro preferenze nel nostro CRM.

Grazie al lavoro che l’IA svolge e automatizza, i marketer possono identificare modelli e nuove categorie che prima erano nascoste. Ciò è particolarmente utile non solo per creare nuovi segmenti e pubblici per le campagne di comunicazione e marketing, ma consente anche di identificare rapidamente nuovi prodotti e servizi fisici e digitali, nonché nuove forme di comunicazione.

Grazie a strumenti di Data Enrichment in tempo reale e all’Intelligenza Artificiale, possiamo incrociare dati, interessi e preferenze che, in modo dichiarativo (Zero-Party) o comportamentale nei nostri asset digitali (First-Party), sarebbe materialmente impossibile avere, creando una visione più ricca a 360 gradi dei nostri clienti, nonché informazioni, insight e analisi qualitative e quantitative che altrimenti richiederebbero mesi e risorse per essere ottenute.

Efficienza operativa e impatto sul business. Riduzione del Time-to-Market

L’Intelligenza Artificiale non solo migliora l’esperienza del cliente, ma può anche aiutarci a migliorare la nostra efficienza operativa.

Grazie all’automazione, all’analisi predittiva e all’elaborazione dei dati in tempo reale, le aziende possono convalidare più rapidamente ipotesi, nuovi prodotti o servizi (digitali o fisici) e sperimentare più campagne, grazie alla drastica riduzione del Time-to-Market in tutte queste aree. Ciò che prima richiedeva settimane, se non mesi, ora può essere ridotto a poche ore o a pochissimi giorni.

Ad esempio, un’azienda che vuole lanciare una nuova linea di prodotti può utilizzare l’IA per analizzare in tempo reale quali campagne funzionano meglio, quali archetipi di consumatori (o Buyer Personas) sono adatti a quella nuova linea e quale nuovo pubblico reagisce meglio al prodotto, riducendo i costi di marketing e massimizzando la portata o, in alternativa, per fermare il lancio di quella linea di prodotti.

Oltre agli ovvi miglioramenti aziendali, consente di prendere decisioni guidate dai dati, riducendo al minimo i rischi associati ai rapidi cambiamenti. Il risultato è un’operazione più agile ed efficiente, che permette alle aziende di anticipare o addirittura guidare i cambiamenti del mercato e anche dei loro concorrenti, offrendo al cliente ciò di cui ha bisogno anche prima che lo chieda o sia consapevole di questa nuova esigenza.

Conclusioni: Il futuro dell’iper-personalizzazione

L’IA, e non solo l’IA generativa, sta trasformando tutte le aree di business, in particolare il marketing e l’e-commerce, portando la personalizzazione a un livello inimmaginabile solo pochi anni fa.

Il Real Time Marketing grazie all’IA ci permetterà non solo di offrire contenuti unici basati su una visione completa del cliente, ma anche di identificare nuove esigenze e opportunità di crescita.  

L’Intelligenza Artificiale incorporata nel nostro ecosistema MarTech (Marketing Tecnologia) sta rivoluzionando il modo in cui le aziende si relazionano con i propri clienti. Con la velocità di adozione che stiamo sperimentando, chi non la implementerà nella propria strategia entro il 2025 non potrà sopravvivere nel mercato iper-personalizzato verso cui ci stiamo dirigendo.

Noi di knowmad mood siamo pronti ad aiutarvi a sfruttare la potenza dell’Intelligenza Artificiale nella vostra strategia di e-Commerce e di marketing. Siete pronti a guidare l’iper-personalizzazione nel 2025?

Autore: Eduardo Cano, Responsabile dello sviluppo commerciale presso il cliente.