La rivoluzione dell’Intelligenza Artificiale Conversazionale nel servizio clienti e sul posto di lavoro

L’ Intelligenza Artificiale Generativa (IAG) ha fatto irruzione nel mondo delle imprese con un impatto significativo, rivoluzionando sia l’assistenza ai clienti che ai dipendenti, apportando un’importante evoluzione all’IA Conversazionale, che è stata realizzata fino al 2023, e il rilascio degli LLM (Large Language Models).

Questo fenomeno è caratterizzato dalla capacità dei sistemi informatici di tenere conversazioni completamente naturali con gli utenti, sia attraverso il testo che la voce, sfruttando le tecniche di elaborazione del linguaggio naturale, il Natural Language Processing (NLP) per comprendere e rispondere alle richieste in modo analogo all’interazione umana.

Trasformare il Servizio Clienti

Nel campo del servizio clienti, l’intelligenza artificiale conversazionale svolge un ruolo centrale. Le sue caratteristiche sono riassunte come segue:

• Comprendere il linguaggio umano: I sistemi di intelligenza artificiale conversazionale sono in grado di comprendere il significato, l’intento e il contesto delle parole e delle frasi utilizzate dagli utenti. Ciò è possibile grazie all’elaborazione del linguaggio naturale (NLP).

• Versatilità dei canali: Gli assistenti virtuali abilitati all’intelligenza artificiale supportano un’ampia gamma di canali di comunicazione con i clienti, tra cui testo, voce e altri media. Hanno anche la possibilità di passare da un canale all’altro all’interno della stessa conversazione, per un’esperienza omnicanale completa.

• Velocità e flessibilità: L’odierna richiesta di servizio clienti implica una risposta immediata, nessun tempo di attesa e una totale flessibilità nella scelta dei canali e delle lingue di servizio. Molti strumenti di supporto / ticketing (ITSM, …) incorporano già soluzioni per suggerire il messaggio di risposta, analizzando fonti di conoscenza interne e/o esterne.

• Riconoscimento dell’identità e dello stato d’animo: Ci si aspetta che gli assistenti virtuali siano in grado di riconoscere l’identità del cliente e, a un livello più avanzato, di catturare l’emozione, il sentimento o lo stato d’animo del cliente durante l’interazione.

Assistenti ibridi: Un’attenzione crescente

L’approccio dell’assistente ibrido, che combina l’Intelligenza Artificiale Conversazionale con l’intervento umano, sta guadagnando terreno nell’assistenza clienti. L’obiettivo è quello di raggiungere una ripartizione 80-20 nella risoluzione delle domande, dove l’80% delle interazioni viene risolto automaticamente attraverso l’IA conversazionale, mentre il restante 20% richiede il coinvolgimento di un agente umano.

Ottimizzazione dell’esperienza dell’agente (AX)

Dal punto di vista dell’agente, l’IA conversazionale sta potenziando i professionisti del servizio clienti in diversi modi:

• Personalizzazione: Gli assistenti virtuali intelligenti si fanno carico di compiti ripetitivi e di routine, consentendo agli agenti di concentrarsi sulla fornitura di un servizio più personalizzato e tempestivo.

• Monitoraggio e collaborazione: L’intelligenza artificiale monitora le conversazioni tra cliente e agente, identificando l’intento e il sentimento del cliente, le opportunità di vendita e la frustrazione. Gli agenti collaborano con l’assistente per migliorare la qualità delle interazioni e risolvere i problemi.
• Accesso alle procedure convalidate: L’assistente analizza l’intenzione del cliente e accede alle procedure convalidate dall’azienda per risolvere o avviare i processi richiesti, garantendo un servizio efficiente.

Impatto sull’esperienza dei dipendenti (EX)

L’intelligenza artificiale conversazionale non si limita al servizio clienti esterno, ma raggiunge anche i clienti interni e la sua applicazione si estende al luogo di lavoro con notevoli vantaggi:

• Miglioramento della produttività: L’intelligenza artificiale ottimizza la produttività dei dipendenti automatizzando le attività ripetitive e assistendoli nelle interrogazioni complesse, nel coordinamento dei flussi di lavoro e in altre aree di lavoro.

• Allineamento organizzativo: L’intelligenza artificiale contribuisce all’allineamento della cultura organizzativa e degli obiettivi aziendali, oltre a migliorare la soddisfazione dei clienti e l’esperienza complessiva.

• Riduzione del turnover del personale: L’implementazione dell’IA sul posto di lavoro riduce il tasso di turnover e gli attriti lavorativi, favorendo un ambiente di lavoro più attraente.

Prospettive future (Conclusioni)

L’Intelligenza Artificiale Conversazionale è già una forte tendenza nel mondo degli affari e si prevede che la sua influenza continuerà ad espandersi. Sarà sempre più utilizzato per supportare i dipendenti in una varietà di compiti, dal servizio clienti alla gestione e al coordinamento del lavoro. I vantaggi sono notevoli e vanno oltre i guadagni finanziari, migliorando la produttività, la soddisfazione dei clienti e l’esperienza dei dipendenti.

In conclusione, la rivoluzione dell’intelligenza artificiale conversazionale sta trasformando il servizio clienti e l’ambiente di lavoro, consentendo interazioni più naturali tra i sistemi informatici e gli esseri umani. Questa tendenza si sta affermando come uno strumento prezioso nelle aziende moderne, con il potenziale di ridefinire il modo in cui lavoriamo e serviamo i nostri clienti.

Autores:

• Antonio José Hernández Fernández (Head of Data & Analytics LoB)
• Santiago Ortiz Barroso (Head of Emerging Solutions LoB)